交通部調查：汽車售后服務再成行業(yè)焦點

來源：互聯(lián)網作者：俠名類別：汽車保養(yǎng)維修時間：【大中小】

近日，由交通運輸部發(fā)起、中國汽車維修行業(yè)協(xié)會負責的“中國汽車售后服務滿意度標準與卡思調查”在京啟動，交通運輸部方面表示將根據調查結果對全國汽車售后服務提出整改要求并建立相應制度。同期發(fā)布的“中國汽車售后服務客戶滿意度指標體系”也已列入2010年交通運輸行業(yè)標準項目計劃。

售后服務成新競爭模式

隨著國內汽車行業(yè)的高速發(fā)展，汽車企業(yè)間的競爭已從簡單的產品競爭過渡到售后服務的競爭，服務價格、服務效率、服務質量以及顧客對售后服務的滿意度，正成為衡量汽車廠商綜合實力的新標準。而如何為急速擴大的汽車市場提供相匹配的高品質售后服務已成為汽車行業(yè)亟待解決的問題。

作為2009年銷量增幅最大的汽車企業(yè)，東風日產年初在廣州高調發(fā)布了“感心服務”售后服務品牌，并表示將在2010年實現(xiàn)產品和服務兩個層次的均衡發(fā)展。而雪佛蘭的“金領結服務”、廣汽豐田的“心悅服務”、上海大眾的“大眾關愛”、一汽大眾的“嚴謹就是關愛”以及自主品牌上汽榮威750的“尊榮體驗”、奇瑞汽車的“快·樂體驗”等活動也都不斷印證了售后服務對汽車企業(yè)樹立品牌的重要性。

德國大眾奉行一條服務理念：第一輛車是銷售人員賣出去的，第二輛車是售后服務人員賣出去的。由此可見，優(yōu)質的服務已成為樹立品牌形象、創(chuàng)造銷售奇跡的根本，只有通過完善、周到、優(yōu)質的售后服務才能培養(yǎng)用戶的忠誠度，穩(wěn)定客戶關系，并開拓新用戶。

售后服務現(xiàn)狀堪憂

據公安部數(shù)據顯示，截至今年9月底，我國汽車保有量已達8500多萬輛，每年新增汽車駕駛者2200多萬人。在汽車產業(yè)的發(fā)展過程中保證汽車后市場的服務水平與售后維修能力十分必要，據統(tǒng)計，當前的汽車售后服務呈現(xiàn)的問題主要集中在產品質量、維修質量、維修價格等方面。

據數(shù)據顯示，今年第二季度發(fā)動機的投訴比例占總投訴量的22%，車身設計與結構問題占25%，制動問題近8%。顯然，這些問題有賴于汽車維修行業(yè)的解決，但目前的售后與維修水平卻遠遠不夠。

據悉，目前汽車售后服務體系已建立了基本雛形：品牌4S店、能夠修理2至5種車型的修理廠以及汽車快修連鎖店，不同的維修形式用以滿足各類車主的多元化需求。對于4S店而言，車主更關注其能否為本品牌汽車提供專業(yè)且全面的服務，而對于各大轎車生產企業(yè)來說，汽車品牌能否在推向市場后擁有生命力，汽車在使用時能否讓車主滿意從而形成一定的忠誠度則愈發(fā)重要。

調查體系趨于完善

中國消費者協(xié)會原副秘書長武高漢表示，中國汽車售后服務客戶滿意度項目卡思調查是從消費者的角度出發(fā)又服務于消費者的調查項目,是對汽車品牌的售后服務提出真實客觀的想法。

據悉，中國汽車售后服務客戶滿意度項目卡思調查，是基于中國汽車售后服務滿意度標準體系，在國內50個主要城市進行的汽車4S店體系售后服務客戶滿意度調查研究。第一次卡思調查項目于2009年第四季度正式啟動，并于今年4月進行了第一次行業(yè)內的數(shù)據發(fā)布。

中國汽車維修行業(yè)協(xié)會會長康文仲表示，去年的卡思調查在行業(yè)內部產生很大反響，本次調查將在其基礎上進一步完善豐富。由于中國汽車維修行業(yè)協(xié)會是非盈利性組織，故本次調查結果將免費公布，調研主要針對汽車生產企業(yè)的4S店，涵蓋市場上的所有主流企業(yè)及車型，主要內容包括售后服務規(guī)范性、公開性、人性化、便捷性、專業(yè)性及收費合理性等五個方面。（參考消息·北京參考）

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