“體驗(yàn)安心、悅由心生”

    廣汽豐田“售后車間開放日”受車主熱捧

    廣汽豐田盛大推出“心悅服務(wù)”品牌及服務(wù)口號“心悅服務(wù)，e路呵護(hù)”。為了將“心悅體驗(yàn)”細(xì)化到每個服務(wù)環(huán)節(jié)，帶給顧客超乎期待的全新價值體驗(yàn)。從8月開始，廣汽豐田每月定期舉辦“售后車間開放日”活動，分別以五大心悅承諾即“專業(yè)、便利、安心、尊貴、信賴”為主題展開，參加活動的車主表示活動形式新穎，更能促進(jìn)雙方的溝通與信賴。據(jù)悉，活動將持續(xù)到12月。

    開場儀式

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    10月10日，繼“專業(yè)”、“便利”之后，廣汽豐田再次以“安心”為主題，向顧客展示銷售店貼心、周到的服務(wù)優(yōu)勢，進(jìn)一步加深顧客對廣汽豐田“心悅服務(wù)”品牌的了解，同時，使銷售店更好地了解顧客的需求，推進(jìn)售后服務(wù)品質(zhì)的持續(xù)改善。

    廣汽豐田客戶服務(wù)部張健亭室長在啟動儀式上表示：“早在渠道成立之初，我們就率先導(dǎo)入豐田全球先進(jìn)水平的e-CRB(智能化漸進(jìn)改善式顧客關(guān)系構(gòu)筑)系統(tǒng)，為顧客帶來及時、快捷的信息化服務(wù)。2009年我們導(dǎo)入豐田先進(jìn)的售后服務(wù)管理體系——G-TSM，致力于打造中國最讓消費(fèi)者安心的銷售店。我們歡迎顧客走進(jìn)來，親身體驗(yàn)廣汽豐田售后車間尊貴、貼心的服務(wù)。”

    調(diào)度室

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    為了更好地聆聽消費(fèi)者的聲音，及時滿足消費(fèi)者的需求，廣汽豐田向所有用戶提供了各項(xiàng)“安心”服務(wù)。其中，包括“24小時救援”、“及時保養(yǎng)提醒”、“維修后3日內(nèi)回訪”、“全年無休的800客戶服務(wù)中心”和“汽車養(yǎng)護(hù)學(xué)堂”等內(nèi)容。尤其值得一提的是，無論車輛在何時何地出現(xiàn)故障，廣汽豐田的“24小時救援”服務(wù)都在為車主全天候守候。據(jù)了解，廣汽豐田全國229家銷售店都執(zhí)行統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并配備了專用統(tǒng)一的救援車、救援工具及專業(yè)的救援人員，為車主的出行提供了最堅(jiān)實(shí)的保障，實(shí)現(xiàn)了“專業(yè)救援，貼身服務(wù)”的“安心”承諾。

    在現(xiàn)場，顧客參加了銷售店的“24小時救援”模擬情景演示。演示中，銷售店真實(shí)地再現(xiàn)了廣汽豐田及時、迅速地為車主解決故障的各種安心服務(wù)。車主王先生對此更是感同身受。王先生向記者介紹，有一次已經(jīng)是晚上10點(diǎn)多，車子輪胎被地上的釘子扎破了，在前不著村后不著店的國道上，不知道該如何是好。情急之下，王先生抱著試一試的想法，打電話給廣汽豐田銷售店，銷售店的工作人員非常有耐心，在電話里詳細(xì)地了解了事故的原因、現(xiàn)狀及車輛的具體位置以后，迅速組織專業(yè)人員去給王先生處理，從打電話給銷售店，到維修人員趕到現(xiàn)場前后不到30分鐘，廣汽豐田及時、快捷的服務(wù)給王先生留下了很深的印象。

    24小時救援

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    除了“24小時救援”的全天候緊急援助服務(wù)外，“汽車養(yǎng)護(hù)學(xué)堂”也是廣汽豐田銷售店最為重視的“安心”服務(wù)項(xiàng)目之一。早在第一款車型凱美瑞上市之前，廣汽豐田就進(jìn)行了相關(guān)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)當(dāng)前中國的部分駕駛者(包括乘員)，缺乏必要的正確、安全用車知識。對此，廣汽TOYOTA渠道自成立以來，銷售店即定期舉辦“汽車養(yǎng)護(hù)學(xué)堂”活動，通過課堂講解、實(shí)車演示、顧客實(shí)操、現(xiàn)場答疑等環(huán)節(jié)，向顧客傳遞車輛使用及養(yǎng)護(hù)知識，使顧客能正確、安全地使用車輛，同時讓顧客更好地享受駕駛樂趣。另外，考慮到部分顧客可能因時間關(guān)系無法到銷售店參加活動，廣汽豐田銷售店還特別設(shè)置了短信汽車養(yǎng)護(hù)學(xué)堂的形式，將適合車主需求的用車知識，編成短信及時地傳遞給顧客。據(jù)統(tǒng)計，截至2010年9月，廣汽豐田銷售店累計開展超過7000次的汽車養(yǎng)護(hù)學(xué)堂，全國約有15萬顧客參加了活動，受到了眾多顧客的好評。

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    此外，活動現(xiàn)場還演示了常規(guī)5千公里保養(yǎng)作業(yè)。演示中，作業(yè)人員在10分鐘內(nèi)，檢查完成102個常規(guī)保養(yǎng)項(xiàng)目，讓在場的觀眾“零距離”地感受技師們的專業(yè)技術(shù)和高效的作業(yè)品質(zhì)。

    在整個活動中，顧客們對車間參觀和活動各個環(huán)節(jié)，都表現(xiàn)出極高的關(guān)注和熱情。車主陳先生表示，他最滿意的是銷售店中“家一樣感覺”的客戶休息室�！拔覀兛梢杂崎e地坐在客戶休息區(qū)的沙發(fā)上，閱讀各種新聞、雜志，觀看各類精彩影視節(jié)目，并且還可以透過眼前的落地窗看到廣汽豐田全程透明化的維修服務(wù)，讓人感到非常安心�！辟徿噧H僅半年的陳先生，已經(jīng)充分感受到廣汽豐田所強(qiáng)調(diào)的“尊貴、貼心”的服務(wù)理念。

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    據(jù)了解，今年是廣汽豐田渠道的品牌確立年。為了更好地滿足消費(fèi)者對汽車服務(wù)的更高需求，實(shí)現(xiàn)“服務(wù)品牌NO.1”，廣汽豐田繼發(fā)布了“心悅服務(wù)”品牌之后，積極推出了夏季服務(wù)雙周、售后車間開放日、80萬車主征文大賽、老客戶關(guān)懷活動四大心悅行動，進(jìn)一步強(qiáng)化了廣汽豐田“尊貴、貼心”的渠道理念。廣汽豐田執(zhí)行副總經(jīng)理馮興亞指出：“‘心悅服務(wù)’品牌，顧名思義，即發(fā)自內(nèi)心的滿意和愉悅，是廣汽豐田秉承‘顧客第一’的宗旨，面向所有車主做出的服務(wù)承諾。這不是一句簡單的口號，而是需要切實(shí)可行的具體操作和恒久的堅(jiān)持力。”“售后車間開放日”活動作為其中一項(xiàng)核心內(nèi)容，廣汽豐田定期邀請車主親身體驗(yàn)和監(jiān)督廣汽豐田的服務(wù)品質(zhì)，加深交流，通過不斷優(yōu)化服務(wù)流程和服務(wù)細(xì)節(jié)，推動廣汽豐田的售后服務(wù)再上一個新臺階。（21CN）